Milenyum kuşağını çözen perakendeci büyüyecek

ABD ve Avrupa borsalarında işlem gören 49 büyük paketlenmiş tüketici ürünleri şirketinin açıkladığı veriler ile 2018 Küresel CEO Araştırması sonuçlarının birlikte değerlendirildiği rapor, günümüzde tüketicilerin değişen tercihlerinin, üreticileri zorlu bir süreçten geçirdiğini gösteriyor.

Rapora göre Milenyum kuşağı tüketicileri, kişiselleştirilmiş deneyimleri fiziksel ürünlere tercih ediyor. Şirketleri etkileyen bir diğer önemli faktör ise müşterilerin ‘anlık mutluluk’ beklentisi. Tüketicilerin gün geçtikçe azalan dikkat süresinin yanı sıra isteklerine ‘hemen, şimdi’ ulaşma beklentisi, tüketici ürünleri şirketlerini iş modellerini değiştirmeye zorluyor. Artık şirketler için mesele müşteriye ulaşabilmek değil; binlerce marka arasında onların dikkatini çekebilmek. Teknolojinin eriştiği hız düşünüldüğünde, müşteri temelli bu zorlukların Milenyum kuşağından sonrakilerde de giderek artacağı öngörülebilir.

Örneğin bazı büyük kozmetik firmaları, hem müşterilerinin dikkatini çekmek hem de onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak amacıyla ‘doğrudan müşteriye’ iş modelini kullanarak Instagram gibi sosyal medya uygulamaları üzerinden hemen satın alma seçeneği sunuyor.

Küresel CEO Araştırması’na katılan her 4 yöneticiden 1’i, bahsi geçen müşteri taleplerini karşılamada yeterli olamadığını kabul ederken, yüzde 29’u ‘kişisel deneyim’e yaptığı yatırımların, beklenen oranda büyüme sağlamadığını söylüyor.

Kişisel veri güvenliğinin önemi

Raporu yorumlayan KPMG Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Fikret Çetinkaya, gücünü elindeki müşteri verisinden alan; kişiye özel, doğru yerde ve doğru zamanda kampanya sunarak tüketiciye ulaşmayı hedefleyen tüketici ürünleri şirketlerinin risk altında olduğuna dikkat çekti; “Son zamanlarda ardı ardına gelen kişisel verilerin kötüye kullanılması hakkındaki haberler, müşterilerin kişisel verileri hakkında çok daha bilinçlenmesini sağladı”.

Çetinkaya, kişisel veriler konusunda bilinçli tüketicilerin sayısı giderek artarken, müşteri verilerinin suistimal edilmesinin günümüzde marka itibarına en çok zarar veren faktörlerin başında geldiği vurguladı; “Yeni düzenlemeler, müşterilerin kişisel verileri üzerindeki kontrollerini artırdı. Şirketler artık yalnızca müşterilerin hangi ürünleri ne şekilde istediğini anlamaya çalışmakla yetinmemeli; müşteri verilerinin güvenliğini sağlamayı en önemli sorumluluklarından biri görerek marka itibarını da korumaya odaklanmalı”.

Müşterilerin kişisel veri güvenliğinin en büyük sorumlulukları arasında yer aldığını belirten CEO’ların yüzde 59’u da bu görüşü destekliyor.

İşte rapordan öne çıkan bazı satırbaşları:

• Küresel paketlenmiş tüketici ürünleri sektörü, 2017 yılında yüzde 2,5’lik bir büyüme gösterdi. Bu rakam, 2016’da yüzde 3 olarak gerçekleşmişti.
• Müşterilerin sağlıklı tüketici ürünleri konusunda artan talepleri, sektörü inovatif ürün ve müşteri deneyimi yaratma seçeneklerine yönlendiriyor. Tüketicinin bu talebini karşılayan markalar büyüme oranları sıralamasında ilk çeyrekte yer alıyor.
• Organik büyümede ilk sıralarda yer alan şirketler, inovatif ürünler yaratmak ve arka ofis işlerini dönüştürmek de dahil olmak üzere dijital dönüşümü organizasyonun her alanına uyguluyor.
• Yıllık bileşik büyüme oranı %4,1 veya üzerinde gerçekleşen şirketler güzellik, gıda ve içecek alanlarında lüks ve premium ürünler sunuyor.